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Pourquoi personnaliser l鈥檈xp茅rience client de son h么tel ?

La personnalisation de l鈥檕ffre h么teli猫re est une tendance qui vient r茅pondre 脿 la standardisation de masse, notamment des grands groupes. Personnaliser l鈥檈xp茅rience client au sein de son h么tel, c鈥檈st donc viser des avantages commerciaux et strat茅giques bien diff茅rents de ceux de la standardisation.

Miser sur l鈥檜pselling

Le terme 鈥渦pselling鈥� d茅signe toutes les ventes additionnelles 脿 la prestation principale, c鈥檈st-脿-dire g茅n茅ralement la location d鈥檜ne chambre d鈥檋么tel. Les strat茅gies d鈥檜pselling visent 脿 faire en sorte que le client d茅pense davantage une fois sur place.

C鈥檈st aussi un axe tr猫s int茅ressant pour valoriser son exp茅rience globale, tout en jouant sur la diff茅renciation avec la concurrence. En somme, en proposant des services compl茅mentaires, vous augmentez aussi vos chances de vendre des nuit茅es d鈥檋么tel.

Attirer de nouveaux clients

Les clients d鈥檋么tel formulent de nouvelles attentes, qui vont de plus en plus dans le sens de la personnalisation. Parmi les diff茅rents profils de clients, on retrouve les millenials, d茅sormais adultes d茅cisionnaires. Plut么t que de prendre le chemin de leurs parents, ils pr茅f猫rent les structures h么teli猫res authentiques, dans lesquelles de nombreux services additionnels sont propos茅s (restaurant, salle de sport, espace d茅tente, etc.). En fait, ces g茅n茅rations sont dans une logique d鈥檈xp茅rience. Ils cherchent avant tout 脿 vivre une exp茅rience m茅morable. Le s茅jour sur-mesure est donc parfaitement adapt茅 pour eux.

Am茅liorer la satisfaction client

Plusieurs facteurs peuvent contribuer 脿 l鈥檈xp茅rience du client, et ainsi 脿 sa satisfaction : attentions particuli猫res, clart茅 des informations envoy茅es avant son arriv茅e 脿 l鈥檋么tel, forfait sur-mesure, etc.

Cependant, pour les mettre en place, les professionnels de l鈥檋么tellerie ont besoin de tr猫s bien conna卯tre leur client猫le. Pour cela, elles doivent r茅colter des donn茅es les concernant. Ce sont ces data qui permettent de d茅finir l鈥檕ffre en fonction des attentes, envies et limites de chaque client.

Pour organiser la collecte de donn茅es tout en 茅tant dans la l茅galit茅, puis personnaliser votre parcours client, vous pouvez avoir recours 脿 un PMS (Property Management Software) comme celui de 糖心logo入口. Il s鈥檃git d鈥檜n outil v茅ritablement orient茅 vers le parcours du client, de sa r茅servation jusqu鈥檃u message de remerciement 脿 son d茅part de l鈥檋么tel.

Communiquer plus efficacement avec la client猫le

Si la collecte des donn茅es permet de personnaliser le parcours du client 脿 toutes ses 茅tapes, elle est aussi un excellent moyen de renforcer l鈥檈fficacit茅 de sa communication, aussi bien aupr猫s des clients fid猫les que des leads.

En effet, il est vivement conseill茅 de segmenter sa client猫le afin de s鈥檃dresser diff茅remment 脿 chaque typologie d鈥檋么te. Pour l鈥檈nvoi de newsletter, par exemple, c鈥檈st un moyen efficace de renforcer la pertinence du message d茅livr茅, et ainsi d鈥檕btenir des r茅sultats tr猫s concrets : l鈥檃ugmentation du taux d鈥檕uverture et du taux de clic, principalement. En effet, recevoir un message commen莽ant par son pr茅nom ou encore des informations sur une activit茅 r茅alis茅e lors de son pr茅c茅dent s茅jour est tr猫s valorisante pour l鈥檋么te.

Fid茅liser les h么tes

Comme dans tous les secteurs d鈥檃ctivit茅s, les fid猫les clients des structures h么teli猫res sont tr猫s importants dans le d茅veloppement de ces derni猫res. Si la personnalisation permet d鈥檃tteindre plus efficacement l鈥櫭﹖ape de fid茅lisation, elle est aussi essentielle pour cr茅er un sentiment de diff茅renciation chez vos clients les plus fid猫les. Gr芒ce aux donn茅es fournies par un PMS, vous pouvez facilement voir 脿 quelle fr茅quence ils reviennent dans votre 茅tablissement. Leur offrir une exp茅rience unique, authentique et adapt茅e 脿 leur attente est donc plus simple. Il ne reste qu鈥櫭� maintenir ce lien de confiance entre vous en anticipant leurs demandes et, pourquoi pas, en leur proposant de d茅couvrir de nouvelles prestations ?

Comment personnaliser l'exp茅rience des clients en h么tellerie ?

Captation de leads, fid茅lisation des clients acquis, communication plus pertinente et authentique : les avantages de la personnalisation client en h么tellerie sont ind茅niables. Mais alors, comment prendre le virage de la personnalisation ? Par quoi commencer pour mieux conna卯tre ses clients, mieux s鈥檃dresser 脿 eux, voire anticiper leurs besoins et envies pour y r茅pondre ?

Analyser les donn茅es clients

Les donn茅es clients sont essentielles dans de nombreux domaines dans lesquelles b芒tir une strat茅gie commerciale est requis. Les donn茅es permettent de comprendre les choix des clients, leur comportement, mais aussi leurs pr茅f茅rences, que ce soit durant le s茅jour, avant ou apr猫s.

Pour analyser les donn茅es de votre client猫le, il est absolument indispensable d鈥檃dopter un logiciel de gestion des donn茅es. De pr茅f茅rence, celui-ci peut 锚tre sp茅cialis茅 dans les m茅tiers de l鈥檋么tellerie, comme celui de la 糖心logo入口 Business Intelligence. L鈥檃utomatisation de la collecte et du traitement des donn茅es est indispensable pour respecter la promesse de personnalisation. En effet, il est impossible de conna卯tre tous ses clients sur le bout des doigts.

D茅terminer le profil de vos clients-types

La collecte, puis le croisement des donn茅es, ont un objectif g茅n茅ral : d茅terminer avec pr茅cision qui sont les personnes qui viennent s茅journer dans votre h么tel. Ces personnes sont toutes uniques, bien-s没r, mais la m茅thodologie des personnas, et plus largement, de la segmentation, permet de les diff茅rencier afin de ne pas s'adresser 脿 tout le monde de la m锚me mani猫re.

Ainsi, les personas (types de clients) d鈥檜n h么tel situ茅 dans une grande agglom茅ration peuvent 锚tre :

• Le voyageur d'affaires en d茅placement. Celui-ci vient pour des raisons professionnelles. Il peut se montrer plus en retrait, avoir besoin d鈥檈spaces de travail, d鈥檜ne bonne connexion au Wi-Fi, etc.
• Le couple en week-end romantique. Ceux-ci vont visiter la ville, mais ont aussi g茅n茅ralement des attentes sp茅cifiques : un acc猫s au spa si votre h么tel le propose, une table au restaurant ou encore des bons plans pour visiter les attractions touristiques qui se situent 脿 proximit茅.
• La famille en voyage touristique. Les personnes avec enfants ont des attentes diff茅rentes : des activit茅s pour les plus petits, des chambres plus spacieuses. Cette client猫le a aussi tendance 脿 r茅server des s茅jours plus longs. Il faut donc adapter les propositions de personnalisation 脿 ce crit猫re.

Quel que soit le type de client 脿 qui vous vous adressez, faites en sorte de vous appuyer sur des donn茅es tangibles. Avec une bonne analyse des donn茅es, tout est quantifiable et v茅rifiable.

La data analyse peut permettre de recouper plusieurs crit猫res pour aller encore plus loin dans la personnalisation de l鈥檈xp茅rience client. Ainsi, le voyageur d鈥檃ffaire en d茅placement vient peut-锚tre qu鈥檜ne seule fois dans l鈥檃nn茅e pour un salon situ茅 脿 proximit茅 de votre h么tel. De leur c么t茅, le couple en week-end romantique a probablement appr茅ci茅 les 茅quipements de votre h么tel et se rendra dans l鈥檜n de vos autres 茅tablissements, pour une nouvelle escapade citadine.

Proposer des upsells adapt茅s 脿 vos clients types

Les clients-types (personas) servent 脿 organiser la personnalisation de vos services h么teliers. Et puisque la diff茅renciation se joue surtout sur les upsells (services additionnels 脿 la r茅servation d鈥檜ne chambre d鈥檋么tel seule), c鈥檈st sur ces derniers qu鈥檌l va 锚tre int茅ressant de cr茅er une exp茅rience unique pour chaque type de client.

Si l鈥檕n reprend les exemples de clients-types cit茅s ci-dessus, quelques upsells semblent particuli猫rement adapt茅s aux diff茅rents segments de clients:

• Pour le voyageur d鈥檃ffaire : la possibilit茅 d鈥檜n early check-in, pour travailler au calme dans sa chambre d猫s l鈥檃rriv茅e de son train ou avion. Ou bien un late check-out pour profiter un maximum des services de l鈥檋么tel avant de repartir.
• Pour le couple en week-end romantique : un panier de fruits ou une bouteille de champagne en chambre, ou encore des soins au spa inclus dans l鈥檕ffre globale. Et pourquoi pas proposer un surclassement aux clients les plus fid猫les, si une chambre reste disponible 脿 leur arriv茅e ?
• Pour la famille en vacances : des 茅quipements pour les jeunes enfants (lit d鈥檃ppoint, baignoire, chaise haute etc.), r茅ductions sur des activit茅s d茅di茅es aux familles, possibilit茅 de r茅server le d卯ner au restaurant 脿 l鈥檃vance etc.

La personnalisation de l鈥檈xp茅rience client en h么tellerie est une tendance incontournable. Les avantages commerciaux et strat茅giques de la personnalisation sont multiples, allant de l'augmentation des ventes et de la satisfaction client 脿 l'attirance de nouveaux clients et 脿 la fid茅lisation.

Mais pour personnaliser efficacement l'offre de votre h么tel, il est crucial de suivre de pr猫s les donn茅es de vos clients. Les outils tels que les PMS, comme celui de 糖心logo入口, sont essentiels pour collecter ces donn茅es et personnaliser efficacement le parcours client. Demandez une d茅mo pour en savoir plus !