Teniendo en cuenta las caracter铆sticas espec铆ficas de cada hotel, vamos a hacernos una pregunta: 驴De qu茅 hablamos cuando hablamos de calidad?
El ecosistema hotelero est谩 formado por departamentos y procesos muy diferentes entre s铆 que deben trabajar de manera conjunta.
El viaje del cliente a trav茅s de cada una de estas fases debe darse de manera fluida y sin fricci贸n.
Vamos a conocer (o repasar, porque muchos consejos se conocen, aunque no se aplican) los 5 consejos que debemos tener en cuenta para mejorar la calidad del servicio de un hotel.
5 consejos que te ayudar谩n a mejorar la calidad del servicio de tu hotel
La calidad del servicio en un hotel se puede medir en varias dimensiones: el servicio que brinda el personal, la calidad de las instalaciones, la organizaci贸n de los procesos y operaciones hoteleras, por mencionar algunas.
Una estudiante que se aloja en un hostal no pretende que un empleado le lleve las maletas a la habitaci贸n. Mientras esto no baja los est谩ndares de calidad del servicio del hostal, s铆 que los los bajar谩 de un plumazo en un hotel cinco estrellas.
Como dec铆amos, cada hotel tiene sus caracter铆sticas particulares, pero eso no quiere decir que la calidad sea diferente 蝉别驳煤苍 la cantidad de estrellas que portemos.
Hay ciertos est谩ndares que son com煤n para todo tipo de alojamiento y eso este art铆culo vamos a repasar 5 de ellos.
1. Mejorar la comunicaci贸n con los hu茅spedes
La comunicaci贸n con los hu茅spedes es lo primero que debemos tener en cuenta si queremos mejorar la calidad de servicio de nuestro hotel. Cuando brindamos informaci贸n clara, concisa y a tiempo, los hu茅spedes se sienten m谩s confiados y con m谩s ganas de alojarse con nosotros. Una buena comunicaci贸n va a establecer expectativas acordes a nuestros servicios.
Si facilitamos la comunicaci贸n con hu茅spedes y clientes, podremos solventar cualquier incidencia en cuesti贸n de minutos. Simplemente, porque vamos a dejar un espacio abierto para que los hu茅spedes se comuniquen con el personal del hotel en todo momento.
Hoy en d铆a, existe una gran cantidad de herramientas que facilitan la comunicaci贸n con nuestros hu茅spedes, como puede ser el correo electr贸nico, SMS, WhatsApp, o un sistema de mensajer铆a para hoteles.
Eso s铆, no debemos olvidarnos de la comunicaci贸n antes de su llegada al hotel. Tan simple como enviarles un correo electr贸nico para anticiparnos a cualquier preferencia o necesidad, y al mismo tiempo para darles una c谩lida bienvenida.
Como buena usuaria de redes sociales no puedo dejar de mencionar esta idea. Publicando informaci贸n en nuestra red social favorita, vamos a crear una conexi贸n m谩s personal con los potenciales hu茅spedes, facilitando la interacci贸n con ellos.
2. Personalizar la experiencia del hu茅sped
Todos buscamos vivir historias diferentes. Habiendo tantos sitios a donde ir, tantos hoteles donde alojarnos y tantas actividades que disfrutar, hoy en d铆a, las experiencias cobran un gran valor. Personalizar una experiencia es una forma de hacer sentir a nuestros hu茅spedes especiales. Al mismo tiempo, que aumentar谩 su lealtad y mejorar谩 la calidad de nuestros servicios hoteleros.
Existen varias maneras de ofrecer experiencias fant谩sticas, pero como no vamos a empezar la casa por el tejado, recordemos la primera regla: llamar a nuestros hu茅spedes por su nombre. Nuestro nombre es la palabra que m谩s nos gusta. Llamar a un hu茅sped por su nombre crea una interacci贸n entre empleados y hu茅spedes mucho m谩s 铆ntima, personal y mejor valorada.
Tambi茅n podemos ofrecer atenciones como ser un regalo de bienvenida o una nota personal en la habitaci贸n.
驴Quieres m谩s? Ofrece servicios extra para facilitarles la vida, como canguro de ni帽os o mascotas, tratamientos en el spa o excursiones personalizadas.
Todo se trata de ir un poco m谩s all谩 de los que nuestros hu茅spedes esperan de nosotros.
3. Utilizar la tecnolog铆a a nuestro favor
Perm铆teme que vuelva a insistir siempre con lo mismo: tecnolog铆a y automatizaci贸n. El uso de un sistema inteligente de gesti贸n hotelera es una excelente manera de mejorar nuestra calidad del servicio. En definitiva, lograr que la experiencia de los hu茅spedes sea m谩s eficiente y agradable.
Si queremos optimizar procesos operativos en nuestro hotel, debemos considerar la implementaci贸n de un software hotelero que nos ayude en nuestro d铆a a d铆a.
驴C贸mo puede hacerlo?
Automatizando procesos como el check in y check out, gestionando las reservas y controlando la disponibilidad de habitaciones en tiempo real, facilitando las tareas de limpieza, e incluso guardando las preferencias de nuestros hu茅spedes en su perfil para personalizarlas cada vez m谩s.
En definitiva, se trata de optimizar y personalizar el Customer Journey de nuestros hu茅spedes para las buenas experiencias vayan de la mano de la calidad de servicios.
4. Capacitar y brindar incentivos al personal del hotel
Para mejorar la calidad de nuestros servicios hoteleros debemos capacitar, entrenar y recompensar a todos los empleados. Preparar un buen equipo es sumamente importante para que puedan identificar, responder y anticiparse a las necesidades de los hu茅spedes.
Al mismo tiempo, es interesante crear un sistema de incentivos para aquellos empleados cuyo desempe帽o supera nuestras expectativas. Esto los mantendr谩 motivados y con ganas de mejorar cada d铆a.
Una f贸rmula infalible para atraer talento con fuertes habilidades de comunicaci贸n es ofreciendo incentivos, beneficios y formaci贸n. Aunque tambi茅n podemos ir m谩s all谩 promoviendo un equilibrio entre el trabajo y la vida personal, tal como la generaci贸n Z y los Millenials valoran tanto.
5. Establecer procedimientos de garant铆a de calidad
Los procedimientos de garant铆a de calidad son una parte fundamental para asegurarse de que todos y cada uno de los hu茅spedes reciben el mismo nivel de servicio, pase lo que pase.
Si mantenemos un alto nivel de calidad de servicio tendremos menos quejas y m谩s comentarios positivos, lo que nos llevar谩 a mejorar nuestra reputaci贸n. 驴No es ese el objetivo de todo hotel?
Establecer las bases para mejorar los procedimientos de garant铆a de calidad son muy importantes para rastrear y corregir cualquier error, identificar y trabajar en nuestras debilidades o gestionar de manera eficiente las quejas.
Para m谩s informaci贸n, en este articulo hemos mencionado varios aspectos a tener en cuenta cuando proponemos un protocolo de limpieza.
Los procedimientos de garant铆a de calidad deben incluir aspectos sobre c贸mo interactuar con los hu茅spedes y clientes del hotel, c贸mo tratar las quejas, asegurarnos de establecer comprobaciones peri贸dicas sobre el rendimiento del personal y encuestas de comentarios de los clientes para confirmar que se cumplan los est谩ndares.
Siguiendo en la l铆nea sobre el punto anterior, ser铆a interesante conocer y tener en cuenta las expectativas de cada empleado que trabaje en el hotel.
En definitiva, la calidad del servicio de nuestro hotel es lo que el cliente se lleva como experiencia, no lo que nosotros creemos haber ofrecido.
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Hemos visto 5 estrategias o consejos a seguir para mejorar la calidad de nuestros servicios. Y sin dudarlo, una de las estrellas que todo hotel debe tener es su personal. Un buen equipo de trabajo lograr谩 que los hu茅spedes se lleven a casa una experiencia positiva.
Esto, unido a las nuevas tecnolog铆as y una mejora continua en los procesos de trabajo transformar谩n a cualquier hotel en su mejor versi贸n.
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