驴Qu茅 es un procedimiento operativo estandarizado (SOP) de un hotel?
El procedimiento operativo estandarizado de un hotel, SOP en sus siglas en ingl茅s, es un recurso de la gesti贸n hotelera que tiene como objetivo principal marcar est谩ndares de seguridad y servicio en sus propiedades.
Para lograr tal prop贸sito, este procedimiento operativo se centra en estructurar y parametrizar todo el c贸mputo de operaciones que envuelve el d铆a a d铆a de un hotel. Con ello, se logra aumentar y mejorar la eficacia, seguridad y precisi贸n de todas las din谩micas del alojamiento, asegurando de ese modo, una estabilidad y seguridad tanto a hu茅spedes, personal, como tambi茅n al propio negocio.
Tanto la restauraci贸n como la hosteler铆a en general, son actividades comerciales con mucha rotaci贸n de personal, muchos procedimientos, as铆 como muchas entradas y salidas de clientes. Ese hecho hace necesario marcar unas instrucciones m铆nimas que por un lado, describan las tareas de todo los departamentos del hotel, y por otro, formen a tu plantilla para lograr unos m铆nimos est谩ndares de calidad y servicio.
Hay quien lo compara con las recetas culinarias, manual donde se nos marcan las pautas a seguir para conseguir siempre un mismo resultado, tanto en cantidad como en calidad. Sin tal documento, probablemente ese d铆a la tarta salga m谩s dulce o menos cocida de lo normal. Sin tal patr贸n, el pastelero estar铆a algo perdido y el cliente catador de tartas, seguramente no volver铆a m谩s.
Con las SOP de los hoteles pasa lo mismo, al crear dichas instrucciones, aseguramos una experiencia competitiva tanto a hu茅spedes, como a todo nuestro personal del hotel.
No obstante, las SOP son bastante m谩s que un simple manual de tareas: certifican flujos de trabajo interconectados entre diferentes del hotel y tambi茅n incluyen algunas rutinas de alto impacto y riesgo en el d铆a a d铆a del hotel. Volviendo a las recetas, certifican que cada paso se cumpla, porque para el global de la actividad, sea complejo o m谩s f谩cil, todo elemento es que el engranaje funcione a la perfecci贸n.
Por 煤ltimo, estos procedimientos operativos (que a veces pasan desapercibidos o no se ejecutan cuando toca), se dividen principalmente en cuatro categor铆as: de salud y seguridad (enfermedad, incendio, etc), de limpieza y mantenimiento (aver铆as ascensor, tv habitaciones, etc), de 谤别肠别辫肠颈贸苍 (check in, cobros, quejas clientes, etc) y personal (formaci贸n, contratos, etc).
C贸mo crear un procedimiento operativo estandarizado de hotel paso a paso
El c贸mo crear un procedimiento operativo estandarizado de un hotel ir谩 en funci贸n del tipo y tama帽o de la infraestructura del hotel, pero en rasgos generales existen cuatro pasos:
Paso 1: Identificar 谩reas espec铆ficas a estandarizar
Como dec铆amos, el tipo y envergadura del alojamiento nos dictar谩 c贸mo debemos estructurarlo. Es decir, un hotel independiente en un pueblo rural por ejemplo, no tendr谩 quiz谩 tantos departamentos y tareas que estandarizar, como s铆 tendr谩 una sucursal de una gran cadena internacional en Madrid.
En ese caso, por ejemplo, en vez de analizar por departamentos del hotel, podemos desglosarlo por rol del personal o por labores internas de cada empleado.
Paso 2: Identificar qu茅 谩reas, roles o tareas necesitan un SOP
Existen 3 acciones que te servir谩n mucho a la hora de detectar qu茅 departamento, empleado o labores requieren aplicarles un SOP:
- Detallar cu谩les son las tareas m谩s rutinarias y esas labores que requieren a lo mejor de m谩s precisi贸n o de un marco legal o de seguridad claro. Es decir, trabajos frecuentes e importantes que necesitan un procedimiento claro, fijo y detallado. Por ejemplo, la limpieza de habitaciones, o la inspecci贸n de los alimentos caducados del F&B.
- Prioriza seg煤n el impacto. Es interesante empezar por esas tareas que m谩s impacto tienen en tu hotel y esas que 鈥渟e ven m谩s鈥�. Por ejemplo, la 谤别肠别辫肠颈贸苍, ah铆 se deciden y desarrollan a diario muchas actividades vitales para el flujo del hotel. Tambi茅n existen otros ejemplos claros, como la seguridad y desalojo en caso de incendio o tambi茅n, el protocolo a seguir si alg煤n hu茅sped tiene un incidente.
- Pregunta a tu personal. Ellos m谩s que nadie saben sobre los procesos del d铆a a d铆a y por lo tanto, ellos son parte elemental para el control y consistencia del SOP.
Paso 3: Identificar a tu p煤blico
Como hemos visto, lo ideal es identificar 2 o 3 procesos clave en cada departamento/谩rea que reflejen esas tareas m谩s repetitivas y las de mayor impacto. Sin embargo, adem谩s de ello, es importante determinar nuestro target y seguir las siguientes reglas
- Qu茅 tipo de cliente tenemos. Este hecho nos condicionar谩 para establecer de forma m谩s precisa de c贸mo redactar un SOP m谩s f谩cil de usar, entender y aplicar tanto a hu茅spedes como al personal del hotel.
- Idioma/s de nuestro cliente. Si ponemos instrucciones de uso o seguridad de una habitaci贸n en espa帽ol y nuestro visitante principalmente es asi谩tico, entonces no sirve de nada. Por ello es vital que pongamos por ejemplo, los idiomas principales de nuestro p煤blico, e incluso plantear tener im谩genes que ayuden a la mejor comprensi贸n.
- Uso del SOP. Otro aspecto relevante es entender si el SOP lo usamos como una herramienta de trabajo diaria, o es s贸lo un documento para describir los procesos del hotel. Porque si incorporamos nuevas tareas laborales o procesos, entonces debemos plantear de antemano programar una formaci贸n extra, as铆 como un timing de implementaci贸n.
Paso 4 Registrar el SOP
Como 煤ltimo paso, que no el menos importante, es plasmar en un esquema todo lo visto y analizado. Es decir, escribir los procedimientos operativos estandarizados en documento para que sirva de consulta para cualquier miembro del hotel que lo requiera.
Lo puedes crear a modo de una simple lista de control, donde consten los pasos de manera numerada, a modo de lista con vi帽eta o desarrollarlos algo m谩s a modo de p谩rrafos m谩s descriptivos. El hecho de ser resumido y gr谩fico, ayuda a la r谩pida comprensi贸n de todas las partes implicadas.
Si en cambio tu estructura es algo m谩s compleja, puedes tambi茅n crear diagramas de flujo, una manera de resumir de forma ordenada y visual todos los pasos a seguir.
颁辞苍肠濒耻蝉颈贸苍
Aunque a priori pueda parecer un documento m谩s, como hemos visto el SOP son documentos muy importantes si queremos aumentar la eficacia y la seguridad de nuestro hotel.
Tener estudiados y parametrizados todos los pasos a seguir en la actividad operacional diaria hotelera son una gran receta para el 茅xito!
.webp)