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Tipos de incidencias m谩s frecuentes en un hotel y c贸mo solucionarlas 

La recepci贸n es la cara visible del hotel y por donde pasan la mayor铆a de las incidencias.

Clientes enfadados, frustrados y hasta furiosos pueden pasar por la recepci贸n para descargar sus quejas. En 糖心logo入口, confiamos que no sea un flujo muy constante, pero si esto sucede, nuestro software de gesti贸n hotelera resuelve una gran parte de estas dificultades.

Estoy segura de que si llevas a帽os trabajando en hosteler铆a, podr谩s relacionar la informaci贸n que leas aqu铆 con tu propia experiencia. Porque no conozco a nadie que se haya librado de al menos 5 de estas incidencias al trabajar en un hotel.

1. Entregar una habitaci贸n ocupada o vac铆a y no preparada 

He estado de ambos lados, como recepcionista confundida y avergonzada por mi error, y como hu茅sped sorprendida al ver una persona durmiendo la siesta en lo que se supone es mi cama.

Esta incidencia puede darse por varios motivos. Los 2 m谩s comunes son el olvido por parte de recepci贸n de darle check in a la habitaci贸n cuando se ocupa, o la falta de comunicaci贸n entre el departamento de housekeeping y la recepci贸n.

厂辞濒耻肠颈贸苍: Contar con un sistema de comunicaci贸n interno f谩cil y pr谩ctico de aprender y aplicar que nos permita planificar el trabajo de housekeeping y mantener actualizado el estado de habitaciones a tiempo real. Nada de llamadas ni mensajes en un grupo de WhatsApp.

Tambi茅n es importante dar capacitaci贸n constante al personal sobre nuestro software hotelero.

2. Largas colas en la recepci贸n

Quien espera, desespera.

Sobre todo, si lo 煤nico que queremos es saltar a la cama despu茅s de un largo y tedioso viaje. 

Recordemos que todo pasa por la recepci贸n, desde las consultas sobre los horarios del desayuno hasta el check in y check out de los hu茅spedes. 

Minimicemos este trabajo.

厂辞濒耻肠颈贸苍: Liberar al personal de recepci贸n de consultas mediante un sistema de mensajer铆a instant谩nea con nuestros hu茅spedes.

Y para los hu茅spedes reci茅n llegados, el implementar un quisoco en recepci贸n para que realicen su check in en l铆nea va a permitir que los recepcionistas est茅n disponibles para tareas m谩s espec铆ficas. Al mismo tiempo que mejora la experiencia del hu茅sped.

3. Overbooking de habitaciones

Si bien esta pr谩ctica puede ser habitual y parte de la estrategia de revenue management, la realidad es que puede ser una incidencia provocada por un descuido.

厂辞濒耻肠颈贸苍: Honrar las reservas. Lo ideal es colocar a este hu茅sped en alguna habitaci贸n de categor铆a superior (si es que tenemos alguna disponible) o trasladarlo a otro hotel donde podamos ofrecerle una habitaci贸n mejor de la que hab铆a reservado con nosotros.

Aunque mejor es prevenir.

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Con un software hotelero que nos facilite la gesti贸n de disponibilidad de nuestras habitaciones.

4. Demoras a la hora de procesar pagos 

Cuando un hu茅sped hace el check out o paga alg煤n consumo extra el proceso de cobro debe darse de manera natural.

厂辞濒耻肠颈贸苍: Capacitar al personal responsable de cobrar para que lo realice de manera eficiente, e implementando un sistema de procedimiento de pagos fluido y seguro.

Todas ventajas.

Le brinda seguridad al cliente de que sus datos sensibles est谩n resguardados, agiliza el proceso e incentiva al cliente a consumir m谩s productos y servicios gracias a lo f谩cil que le resulta.

5. La habitaci贸n no est谩 lista 

Una de las claves del 茅xito hotelero y de las incidencias en un hotel m谩s f谩ciles de evitar es la r谩pida entrega de habitaciones una vez se vac铆an.  

Cuando hay poco personal, o dificultades para gestionar eficazmente la limpieza de habitaciones, aparece la fricci贸n.

厂辞濒耻肠颈贸苍: Asegurarnos con un buen abastecimiento de suministros de limpieza y un plan de trabajo eficiente.

Pero tambi茅n contar con un software hotelero que nos ayude. El personal puede conectarse al PMS mediante un tel茅fono m贸vil para comprobar qu茅 habitaciones se pueden limpiar y marcarlas listas apenas lo est茅n.

No olvidemos de nuestros quioscos en la recepci贸n para que los hu茅spedes realicen el check out por su cuenta (y que la habitaci贸n quede liberada a tiempo real)

6. Fallos en la comunicaci贸n entre departamentos

El ecosistema hotelero est谩 formado por departamentos muy diferentes entre s铆 que deben trabajar de manera coordinada y conjunta. Si uno de ellos no lo hace, puede afectar toda la operativa del hotel ofreciendo una mala experiencia al hu茅sped.

厂辞濒耻肠颈贸苍: Trabajar con un software que integre las comunicaciones y los procesos de todos los departamentos del hotel. Dile adi贸s al WhatsApp o a las llamadas telef贸nicas.

De esta manera, se facilitar谩 el trabajo de gesti贸n de equipos y el hu茅sped disfrutar谩 de la magia que se produce en nuestro hotel.

7. Incidencias de mantenimiento o servicios nos disponibles 

La mayor铆a de las quejas se refieren al alg煤n tipo de aver铆a en la habitaci贸n o en el hotel.  

Suelen referirse al aire acondicionado, el mobiliario de las habitaciones, las llaves de las puertas, la televisi贸n o el wifi. Pero tambi茅n puede suceder que alg煤n servicio del hotel no est茅 disponible en ese momento (spa cerrado, piscina vac铆a, terraza inaccesible, etc.)

厂辞濒耻肠颈贸苍: Tal y como lo vimos en el punto anterior, mantener una buena comunicaci贸n entre departamentos y con nuestros hu茅spedes.

Si ya sabemos de antemano que alg煤n servicio no estar谩 disponible, debemos informar al hu茅sped en el momento de hacer la reserva. Y si se trata de alg煤n desperfecto durante su estancia, dar aviso al personal responsable y mantener informados a nuestros hu茅spedes.

8. Fallos en la reserva del hu茅sped

Tanto si el agente de reservas, la recepci贸n o el hu茅sped cometieron un error durante el proceso de reserva, ser谩 el empleado de recepci贸n quien asumir谩 el reto de corregirlo.

厂辞濒耻肠颈贸苍: muchas veces el esto se resuelve con un cambio de habitaci贸n a una categor铆a superior o con alguna cortes铆a que podemos ofrecer al hu茅sped para remediar el error.

Pero si queremos adelantarnos a un posible contratiempo, mejor adoptar un sistema de reservas a tiempo real que minimice los errores al m谩ximo.

9. Atenci贸n al cliente y rese帽as negativas

Durante los 煤ltimos a帽os ha cambiado mucho el tipo de hu茅sped de un hotel. No conocer las exigencias de nuestros clientes nos lleva a una deficiente atenci贸n y a su consecuente rese帽a negativa.

Cuanto m谩s conocemos a nuestros hu茅spedes, m谩s f谩cil ser谩 brindarle una experiencia agradable.

厂辞濒耻肠颈贸苍: contar con software hotelero que nos permita obtener la mayor cantidad de datos posibles sobre nuestros hu茅spedes. Esto nos ayudar谩 a anticiparnos a los problemas porque sabremos sus preferencias.

Al mismo tiempo, una comunicaci贸n eficiente con nuestros hu茅spedes durante su estancia minimizar谩 quejas y malas rese帽as.

Esto nos lleva al 煤ltimo punto que debemos considerar.

10. Experiencia y personalizaci贸n 

Aunque la imagen, el confort y las instalaciones del hotel son importantes, los clientes buscan cada vez m谩s una experiencia completa y personalizada. Las tecnolog铆as de gesti贸n de datos pueden hacer la mayor parte del trabajo capturando, almacenando, analizando e interpretando los datos de cada cliente a nivel interno y detectando tendencias a nivel externo.

厂辞濒耻肠颈贸苍: Estar en constante comunicaci贸n con nuestros hu茅spedes para conocer sus opiniones sobre nuestros servicios. Y al mismo tiempo, estar informados sobre las tendencias y el comportamiento de hu茅spedes y turistas en nuestra zona.

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Ya no resulta complicado minimizar las incidencias en un hotel. En tiempos donde la automatizaci贸n est谩 presente en casi todos lados, tenemos gran parte del trabajo hecho.

De esta manera, nuestros hu茅spedes sentir谩n que su experiencia es personalizada, que todo el hotel est谩 esperando para recibirlo y que, de darse una incidencia, esta se solucionar谩 de manera eficaz y sin fricci贸n.

Porque ya lo sabemos, si algo malo puede suceder, suceder谩.