驴C贸mo mejorar la experiencia del cliente en hoteles?
Te contamos 10 sencillas estrategias que puedes llevar a cabo para mejorar la experiencia del cliente en tu hotel. Haz que tus hu茅spedes tengan una estancia inolvidable.
1. Contactar con los clientes antes de su llegada
Enviar un correo electr贸nico detallado a tus hu茅spedes antes de su llegada, puede facilitar la entrada y registro de tus clientes. No todo el mundo lo leer谩 de antemano, pero seguramente lo hagan aquellos hu茅spedes que suelen preguntar mucho.
Puedes plantearte la posibilidad de adaptar el correo previo a la llegada seg煤n los diferentes tipos de hu茅sped, o las diferentes 茅pocas del a帽o, para conseguir una experiencia m谩s personalizada.
Los clientes habituales, por ejemplo, estar谩n m谩s interesados en las novedades y no querr谩n recibir el mismo correo electr贸nico cada vez que se alojen contigo.
2. Una sonrisa no cuesta nada, pero vale mucho
La primera impresi贸n marca una gran diferencia en este negocio. Acertar con la llegada y el check-in no s贸lo har谩 que tus hu茅spedes se sientan apreciados, sino que tambi茅n definir谩 el car谩cter del resto de su estancia.
Cuando revises las llegadas del d铆a, t贸mate un tiempo para revisar los nombres y los detalles de las reservas y aseg煤rate de saludar a todos por su nombre y con una sonrisa de bienvenida.
A menudo, los hu茅spedes llegar谩n tras un largo viaje y puede que est茅n cansados e irritables; puedes dar un paso m谩s all谩, a帽adiendo un obsequio de bienvenida, como una bebida local o un tentempi茅. Incluso un vaso de agua fresca puede suponer una gran diferencia despu茅s de un largo viaje.
3. Facilita la comunicaci贸n con tus hu茅spedes
C贸mo apliques este consejo depende de tu clientela y del tama帽o de tu hotel. Si tienes una clientela de mayor edad y chapada a la antigua, es probable que prefieran comunicarse con recepci贸n a trav茅s de un sistema telef贸nico.
Este m茅todo tambi茅n es 煤til si tu hotel es grande -en los hoteles m谩s peque帽os es m谩s c贸modo acudir en persona a la recepci贸n- y si no tienes una gran conexi贸n Wi-Fi.
Si tienes una clientela m谩s joven que se desenvuelve mejor con la tecnolog铆a, considera la posibilidad de invertir en una aplicaci贸n m贸vil o en un servicio de comunicaci贸n online para tu establecimiento.
De este modo, los hu茅spedes podr谩n enviar mensajes directamente al personal desde sus smartphones cuando se encuentren en el hotel. Tambi茅n es perfecto para los hu茅spedes con problemas de movilidad y para los que quieran hacer pedidos de manera discreta.
Los sistemas modernos de gesti贸n de propiedades pueden ofrecer esta funcionalidad, conectando con varios servicios que permiten a los hu茅spedes hacer consultas y obtener respuestas en un tiempo r茅cord.
Hacer que la comunicaci贸n sea lo m谩s 谩gil posible siempre impresionar谩 a los clientes.
4. Conoce bien tu regi贸n
En cuanto tus invitados se instalen en su habitaci贸n, deber铆a haber un libro de bienvenida a su disposici贸n.
Aunque, tradicionalmente, este libro conten铆a la informaci贸n m谩s importante sobre tu establecimiento y sus servicios, hoy en d铆a deber铆a contener tambi茅n consejos sobre qu茅 ver en la zona, cu谩ndo ir y qu茅 joyas ocultas s贸lo conocen los lugare帽os.
Ya no es necesario un libro de bienvenida tradicional: estamos en el siglo XXI. 驴Por qu茅 no digitalizarlo? 糖心logo入口 Marketplace cuenta con algunas aplicaciones estupendas que te ayudar谩n a organizar la experiencia de los hu茅spedes, ofreci茅ndoles consejos especializados por ubicaci贸n y muchas oportunidades de venta cruzada.
Si tus hu茅spedes acuden a recepci贸n con dudas sobre lo que han le铆do, tu personal deber铆a estar bien informado. Si tu equipo no conoce bien la zona, an铆male a experimentar las recomendaciones mencionadas para conocerlas de primera mano.
5. Establece relaciones y colaboraciones con negocios y atracciones locales
Establecer v铆nculos con atracciones y negocios locales es algo que beneficia a ambas partes. Atraer谩s a m谩s gente a su negocio y ofrecer谩s a tus invitados consejos que te agradecer谩n.
Si te comprometes a enviar clientes a un restaurante o atracci贸n con la que te has asociado, es posible que incluso puedan ofrecer a tus invitados un descuento especial.
Una vez m谩s, puedes hacerlo de la forma tradicional, poni茅ndose en contacto con cada uno de los establecimientos, o puedes asociarte con gur煤s del upselling (ventas adicionales) como Oaky, quienes pueden ayudarte a automatizar todo el proceso.
6. Ofrece conexi贸n Wi-Fi r谩pida y gratuita
Cobrar a los hu茅spedes por el Wi-Fi deber铆a ser cosa del pasado. Andrew Zobler, director general del Grupo Sydell, est谩 de acuerdo con ello, seg煤n declar贸 en una entrevista a : "Cobrar por el Wi-Fi es simplemente terrible; es como cobrar por el agua, algo que simplemente no se hace", dice. "Tener un Wi-Fi realmente bueno y que sea gratuito es fundamental".
Si puedes ofrecer Wi-Fi gratuito en todas las habitaciones o zonas del hotel debido a limitaciones t茅cnicas o al tama帽o de tu establecimiento, facilita la conexi贸n al Wi-Fi todo lo que puedas.
Puedes proporcionar instrucciones sobre c贸mo conectarse al Wi-Fi en varios lugares, as铆 como incluir la contrase帽a Wi-Fi en la llave de cada habitaci贸n, en el libro de bienvenida o en un tabl贸n en el vest铆bulo.
Aseg煤rate tambi茅n de informar a los hu茅spedes sobre la situaci贸n del Wi-Fi cuando se registren, para que no necesiten preguntar. Todos agradecer谩n poder conectarse.
7. Celebra ocasiones especiales
驴Est谩n celebrando tus hu茅spedes una ocasi贸n especial, como un aniversario o un cumplea帽os durante su estancia contigo? Los hu茅spedes suelen comunicarlo antes de su estancia, de hecho suelen esperar alg煤n tipo de regalo o peque帽o detalle.
En cualquier caso, siempre vale la pena preguntar si habr谩 una celebraci贸n especial durante su estancia; puedes hacerlo antes de su llegada, en el correo electr贸nico de confirmaci贸n de la reserva del hu茅sped.
Preparar la habitaci贸n para recibirles con un peque帽o detalle de celebraci贸n es un bonito gesto que no requiere un gran esfuerzo. Del mismo modo, si la celebraci贸n tiene lugar mientras est谩n en el hotel, es f谩cil organizar algo especial a trav茅s del servicio de limpieza, o a trav茅s del restaurante si van celebrar la ocasi贸n cenando en tu alojamiento.
Dependiendo de la celebraci贸n -como un cumplea帽os, un aniversario, una pedida de mano, una luna de miel o un bautizo-, los regalos m谩s comunes son una botella de vino o champ谩n, una tarta, globos, p茅talos en la cama, bombones, una cesta de frutas o un cup贸n para gastar en el spa, el restaurante o un establecimiento cercano.
Dependiendo de tus capacidades internas, es posible que tengas que subcontratar ciertos art铆culos a un proveedor externo, as铆 que tenlo en cuenta. Recomendamos presentar uno o un par de estos regalos, pero no todos, ya que existe el riesgo de pasarse de la raya.
El regalo deber铆a ir acompa帽ado de una tarjeta escrita a mano por la recepci贸n, en la que tu equipo transmita sus mejores deseos al hu茅sped.
8. Haz un seguimiento de las preferencias de tus hu茅spedes
驴Tiene tu hu茅sped una intolerancia al gluten?, 驴Tiene una habitaci贸n favorita? Enviar un correo electr贸nico antes de su llegada preguntando si alg煤n miembro de la reserva tiene alguna petici贸n especial o alergia garantizar谩 que el hu茅sped se sienta realmente atendido.
Si optas por una aplicaci贸n, puedes recopilar estos datos b谩sicos a trav茅s de ella, ya sea seleccionando casillas o contestando un cuestionario al confirmar la reserva.
En 糖心logo入口, hay una secci贸n de "notas" tremendamente 煤til, en la que el personal de recepci贸n (o cualquier usuario) puede a帽adir cualquier informaci贸n espec铆fica sobre la reserva.
9. Ofrece a los hu茅spedes la opci贸n de rechazar el servicio de limpieza y recomp茅nsales por hacerlo
Cada vez son m谩s los hu茅spedes que se preocupan por el medio ambiente cuando viajan. Muchos est谩n dejando de lado la mentalidad de que hay que cambiar las s谩banas y las toallas todos los d铆as, esto es bueno para el medio ambiente y tambi茅n para ti, ya que reduce los gastos de lavander铆a.
Deja una nota en la habitaci贸n que explique a los hu茅spedes cu谩les son sus opciones. Por ejemplo, algunos hoteles proporcionan una peque帽a bolsa que los hu茅spedes pueden colgar en la puerta, y el servicio de limpieza les dejar谩 un peque帽o regalo dentro en lugar de cambiarles las toallas y las s谩banas.
Tambi茅n podr铆as ofrecer, por ejemplo, una bebida gratis del minibar o un trozo de pizza o cerveza gratis en tu bar o restaurante.
10. Ofrece indicaciones claras sobre la propiedad
Ponte en la piel de un nuevo hu茅sped y eval煤a la se帽alizaci贸n de tu propiedad, especialmente en el ascensor.
驴Necesitas dar m谩s informaci贸n? Escribir en otro idioma o a帽adir s铆mbolos f谩ciles de entender puede hacer que moverse por tu establecimiento sea mucho m谩s f谩cil. Tus hu茅spedes agradecer谩n poder orientarse con facilidad en todo momento.
Conclusion
Estas diez ideas son bastante f谩ciles de poner en pr谩ctica, y lo m谩s probable es que ya realices algunas de ellas. Por supuesto, hay otras muchas cosas que puedes hacer, pero no todas las ideas tienen por qu茅 venir de ti.
Es probable que el personal de tu hotel detecte 谩reas de mejora bas谩ndose en los comentarios de los hu茅spedes durante el check-out.
Aseg煤rate de que todo tu personal sepa que sus sugerencias son bienvenidas; puedes organizar reuniones peri贸dicas con tu equipo para discutirlas e incluso organizar un concurso mensual para la mejor idea.
Recuerda: sigue escuchando los comentarios y no tengas miedo de probar cosas nuevas, y seguro que tus clientes se beneficiar谩n.
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